DHL Express Schweiz hat’s im Griff – und verbessert sich trotzdem Tag für Tag, Auftrag für Auftrag. Und genau dies ist für den Logistikspezialisten keine Selbstverständlichkeit, sondern tägliche Leidenschaft.
«Excellence. Simply Delivered.» Das klingt wie ein Versprechen – und ist es auch. Für DHL Express Schweiz heisst das: Tag für Tag zehntausende Sendungen und Kund*innenkontakte, und jeder einzelne davon bietet die Chance, zu zeigen, dass Logistik weit mehr ist als nur Transport. Es geht um Service, Vertrauen und Timing – und manchmal auch um Improvisation mit System.
Das Unternehmen zählt rund 10’000 aktive Kund*innen. Dahinter steht ein Vielfaches an Empfänger*innen, die den Mitarbeitenden oft nur kurz begegnen – aber gerade dieser Moment prägt ihr Erlebnis. Denn im hochtransaktionellen Geschäft gibt es keine zweite Chance für einen ersten Eindruck. Umso wichtiger ist, dass jeder Handgriff sitzt – und das Erlebnis stimmt.
VON DER BUCHUNG BIS ZUR HAUSTÜR – UND MANCHMAL DARÜBER HINAUS
Ob Buchung über Onlineportale, Schnittstellen oder mit dem Kundendienst – jede Sendung beginnt mit einem Versprechen: dass sie sicher, schnell und nachvollziehbar ihren Weg findet. Was folgt, ist ein fein getakteter Ablauf: Abholung, Zollabfertigung, Sendungsverfolgung, Zustellung, manchmal eine Rückfrage oder auch eine Beschwerde – jeder Schritt zählt. Besonders bei Privatkund*innen stellen komplexe Verzollungen und verpasste Zustellfenster die Logistikexpert*innen vor kreative Aufgaben. Doch gerade da zeigt sich deren Anspruch: nicht nur ausliefern, sondern Erwartungen übertreffen.
FEEDBACK ALS ANTRIEB – NICHT ALS REPARATURMODUS
Hierfür betreibt DHL Express Schweiz ein aktives Net-Promoter-Programm, das monatlich 2500 bis 3000 Feedbacks sammelt – digital und telefonisch. Diese werden mit intelligenten Tools analysiert – aber vor allem mit einem engagierten Team, das sich die Mühe macht, aus den Antworten nicht nur Zahlen, sondern echte Einsichten zu gewinnen. Wenn sich ein Muster zeigt – etwa in der Kundenerfahrung –, dann fängt die eigentliche Arbeit erst an. In abteilungsübergreifenden Meetings analysiert das Serviceteam die Ursachen, löst gemeinsam Probleme und justiert Prozesse nach. Denn Kundenerlebnisse verbessern sich nicht durch Zufall, sondern durch eine Kombination aus Neugier und Detektivarbeit.
GLOBALE STÄRKE – LOKAL GELEBT
DHL Express ist in über 220 Ländern und Territorien aktiv. Weltweit arbeiten rund 100’000 Mitarbeitende (davon etwas über 1200 in der Schweiz) daran, ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten – trotz unterschiedlicher Märkte, Regularien und Zollsysteme. Die Kunst besteht darin, Flexibilität im Sinne der Kund*innen mit einer hohen Prozessstandardisierung zu verbinden. Diese Kombination ist keine Einschränkung, sondern die eigentliche Stärke von DHL.
QUALITÄT IST KEINE EINBAHNSTRASSE
DHL Express entwickelt seine Prozesse im Schulterschluss mit Kolleg*innen weltweit weiter, indem alle voneinander lernen und lokale Lösungen intelligent in ein globales Gerüst eingepasst werden. Klar: Nicht jede Anpassung ist in Echtzeit möglich – aber die unterschiedlichen Teams sind schnell, wenn’s zählt. Und sie setzen auf echte Gespräche statt auf Hochglanzbroschüren. Denn die besten Erkenntnisse kommen selten aus Strategiedokumenten, sondern aus dem Alltag, dem Austausch und der Bereitschaft, genau hinzuhören.
KUNDENERLEBNIS MIT FEINSCHLIFF
Auf bestehenden Erfolgen ruht sich das Unternehmen aber keineswegs aus – weshalb man sich auch sicher ist: «Wir haben’s im Griff.» Und genau deshalb investiert DHL Express in Details, in ein besseres Verständnis, in kleine Stellschrauben mit grosser Wirkung. Denn wer Express verspricht, darf nicht erst bei Problemen handeln, sondern muss vorausdenken.
FAZIT MIT EINEM SCHMUNZELN
Die Kund*innen merken schnell, ob jemand einfach nur ausliefert – oder wirklich hinhört. Und wenn das Feedback lautet, «gut – aber da ist noch Luft nach oben», dann ist das für DHL kein Vorwurf, sondern innerer Antrieb: Excellence? Challenge Accepted.
Weitere Informationen:
www.dhl.com
